INTRODUCCIÓN
CONCEPTOS
BÁSICOS
La gestión del transporte en las ventas
Para efectuar la entrega de la
mercancía adquirida por un cliente, es necesario que el departamento de Ventas
gestione las operaciones relacionadas con el transporte, La empresa puede optar
entre realizar el transporte con vehículos
propios o contratar a un
transportista.
Determinación del
precio de venta
Se calcula añadiendo al precio de coste el margen de
beneficio que se desea obtener, aunque es conveniente tener en cuenta los
precios que ofrecen otras empresas.
Margen de beneficio= (precio de venta- precio de coste) / precio
de coste x 100
La importancia de
la comunicación en el departamento de Ventas.
El medio más utilizado en la empresa
para la comunicación con los clientes es el correo electrónico. La comunicación es más rápida y económica, y se
exigen menos formalidades, es necesario cuidar el lenguaje utilizado y evitar
abreviaturas.
En determinados momentos recurriremos a
la carta comercial, cuando queramos
otorgar una mayo formalidad.
Fases del proceso comercial
·
Informar al cliente mediante
la oferta de productos y condiciones.
- Aceptar un pedido, acusando recibo de pedido de un cliente.
- Disculparse, por no poder atender un pedido porque no hay existencias.
- Comunicar por carta, el envío de la factura correspondiente.
- Atender reclamaciones por retrasos en el envío, error o deterioro en las mercancías entregadas, errores en facturas enviadas.
- Reclamar el pago de facturas cuando Tesorería informa a Ventas de que el cliente no ha efectuado el pago en la fecha acordada.
El servicio de atención al cliente
Es importante en la empresa tener un servicio de
atención al cliente en el que se realizan las funciones previas a la venta, hacer un seguimiento de las ventas efectuadas
y de las posibles devoluciones.
El adecuado servicio de atención al cliente ayuda a mejorar la imagen corporativa de la
empresa. La empresa debe detectar posibles deficiencias en los servicios
prestados, atender todo tipo de reclamaciones que manifiesten los clientes y
ofrecer soluciones. Analizará las sugerencias que presenten los clientes con el
fin de mejorar el servicio que se ofrece.
E) La calidad en el servicio al cliente
La calidad s un aspecto importante para determinar la competitividad de una empresa. Al
hablar de calidad se está haciendo referencia, al conjunto de los procesos que
se realizan en la empresa. El objetivo final debe ser conseguir la satisfacción del cliente.
Las principales
actividades para conseguir esa satisfacción del cliente son:
a) Tener contacto continuo con los clientes para conocer sus necesidades y expectativas.
b) Informar a todo el
personal de los procedimientos
que deben seguirse en cada proceso.
c) Convencer al personal de la importancia de realizar un seguimiento y
control de trabajo.
d) Elaborar periódicamente
un análisis de los resultados
obtenidos.
e) Hacer encuestas de
satisfacción al cliente para conocer su
valoración sobre nuestro producto o servicio.
3. MATERIALES
NECESARIOS
Bandeja de documentos
Se depositarán los impresos de
operaciones en proceso: pedidos recibidos, solicitud de presupuestos, reclamaciones
de clientes y albaranes de venta.
Presupuesto
Lo utilizaremos para detallar al
cliente el importe que debe pagar en caso de realizar la compra de un
determinado número de artículos.
Factura
Documento que acredita la compra de
determinados productos o servicios prestados.
Carpeta
colgante Albaranes pendientes de facturar
El departamento de Almacén archivará
los albaranes realizados a los clientes junto al pedido correspondiente.
Carpeta
colgante Presupuestos pendientes de confirmar
Deberás archivar la copia de los
presupuestos enviados a los clientes.
Control
de pedidos
Este registro nos ayudará a llevar un
seguimiento de los pedidos recibidos de los clientes y la fecha en que se
sirven.
Registro
de incidencias por devolución de ventas
Sirve para llevar un control de las
devoluciones efectuadas por los clientes.
Carpeta
archivadora de Ventas
Se irán archivando cronológicamente
todos los pedidos y albaranes cuya factura se haya emitido a los clientes.
Registro
de facturas expedidas
Se irán anotando todas las facturas
emitidas.
Fichas
de clientes
Anotaremos los datos identificativos de
los clientes y las condiciones de venta establecidas para cada uno. Se
clasifican alfabéticamente y puede crearse una base de datos con los clientes
de empresa.
PRÁCTICAS TEMA 6
1.
Calcula el margen comercial del Caso práctico 1 en
el supuesto de que los ingresos recibidos hubieran sido de 891 €.
Una empresa ha vendido 300 botellas de
un litro de aceite La Sevillana, con lo que ha obtenido unos ingresos de 891 €.
Además, se compraron 500 botellas por un importe de 900 €. Indica:
a)
El precio de venta de cada botella.
Precio de venta= Ingresos/n. º de
unidades vendidas= 891/300 botellas
vendidas= 2, 97 € por cada botella vendida
b)
El precio de coste de cada botella.
Precio de coste
unitario= Importe de la compra/n. º unidades compradas= 900/500 botella compradas= 1,80 € por cada botella comprada
c)
El porcentaje de margen comercial de la empresa.
Margen comercial= (precio de venta- precio de coste)
/ precio de coste x 100 = 2,97 € - 1, 80 € = 1, 17
€ / 1,80 x 100= 65% de margen comercial
de ganancias.
2. Droguería Norte escribe una carta a
Suministros Aranjuez en la que manifiesta su enfado por el retraso de diez días
en la entrega del pedido nº 256.
Droguería Norte, S.L
C/Amatista, 15
04009, Almería
Suministros Eduard
C/Piedra, 17
04009 Almería
Almería a 31 de Enero de 2017
Asunto:
Reclamación mercancía
Estimados
Señores:
Me pongo en contacto con
ustedes, debido a que la semana pasada hice un pedido que no he recibido hasta
ahora.
El pedido corresponde al nº 223
es necesario que solucionen el problema ya que si no llega tendría problemas
con mis clientes.
Deseo que me subsanen el
problema cuanto antes, ya que sigo confiando en ustedes.
Sin otro tema particular,
aprovecho para despedirme.
Atentamente,
Eva Padilla Muñoz
Jefe de compras
 |
2.1. Redacta
la carta que enviará el departamento de Ventas de Suministros Aranjuez,
explicando los motivos por los que se ha producido el retraso y pidiendo
disculpas.
Suministros
Eduard
C/Piedra,
17
04009 Almería
Droguería Norte, S.L
C/Amatista, 15
04009, Almería
Almería a 31 de Enero de 2017
Asunto:
Disculpa
Estimados
Señores:
Les pedimos disculpas por el retraso
que hemos tenido con vuestro pedido.
El retraso se ha debido a un
problema mecánico de una de las furgonetas que tenemos para esa zona.
Puesto que no hemos podido
enviarlo en la fecha acordada, sentimos las molestias ocasionadas,
solucionaremos esto de inmediato.
Sin otro tema particular,
aprovecho para despedirme.
Atentamente,
Eva Padilla Muñoz
Jefe de ventas
 |
4. Realiza el presupuesto n. º 236 que Manufacturas
Raquet, SL enviará a Creaciones Canadá, Avda. Nubes Oscuras, 21 de Belchite,
Zaragoza, CIF B-50.569898.
Fecha:
26 de noviembre de 20X0
Artículos
solicitados:
-
15 Mesitas auxiliares modelo Venecia, referencia V5698.
-
40 Sillas comedor modelo Koala, referencia K2365.
-
20 Sillas comedor modelo Canguro referencia C8989.
Condiciones
de venta de Manufacturas Raquet:
Precios:
- Mesitas auxiliares modelo Venecia, referencia V5698= 45,20
- Sillas comedor modelo Koala, referencia K2365=35,65
- Sillas comedor modelo Canguro referencia C8989 =35,80
Descuento
comercial: 10%
Descuento
por pronto pago: 5% (en plazos inferiores a 30 días)
Portes:
60 €
IVA:
21 %
RE:
5,20%
Entrega:
6 días
Manufacturas Raquet, SL
C/Batalla de
Lepanto, s.n. Zaragoza,
CIF: A-40325356
|
Tfno.: 976 252658
Fax: 976 252657
CP: 50002
e-mail: lasallevirgendefactura@gmail.com
|
|||||
Presupuesto N.º:
236
|
Cliente:
Creaciones Canadá
|
|||||
Fecha:
31/01/2017
|
Domicilio:
Avda. Nubes Oscuras, 21 de Belchite, Zaragoza
|
|||||
Fecha confirmación
presupuesto: 6/02/2017
|
CIF: A-40.569898
Código Postal: 50200
|
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Modelo/código
referencia
|
Descripción
|
Cantidad
|
Precio
|
Importe
|
||
Modelo Venecia, ref. V5698
|
Mesitas auxiliares
|
15
|
45,20 €
|
678,00 €
|
||
Modelo Koala, ref. K2365
|
Sillas comedor
|
40
|
35,65 €
|
1 426,00 €
|
||
Modelo Canguro ref. C8989
|
Sillas comedor
|
20
|
35,80 €
|
716,00 €
|
||
Importe Bruto
|
2 820,00 €
|
|||||
Descuento comercial
|
10%
|
-282,00 €
|
||||
Descuento por p.p.
|
5%
|
-126,90 €
|
||||
BASE IMPONIBLE
|
2 471,10 €
|
|||||
IVA: 21%
|
518,93 €
|
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RE: 5,20 %
|
128,49 €
|
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Portes
|
60,00 €
|
|||||
Total presupuesto
|
3118,52 €
|
|||||
Observaciones:
El descuento por
pronto pago solo se aplica en plazos inferiores a 30 días
|
Forma de pago:
Transferencia:
2486 1412 23 1332
0000255
|
Plazo de entrega:
6 días
|
||||
5. Redacta
el correo que enviará Manufacturas Raquet, SL a un cliente acusando de recibo
del pedido 452 e indicando que será servido por Delivery Service el día 15.
Manufacturas Raquet, SL
C/Batalla de Lepanto, s.n.
5002, Zaragoza
Antonio García
Muñoz, 15
Albacete
Albacete, 11 de noviembre de 2017
Asunto: Acuse de recibo
Estimado señor Antonio García:
Buenos días soy Eva Padilla, Jefa de Ventas de Manufacturas y recibimos su
pedido el 11 de Noviembre, que hace referencia al pedido número 452.
Le comunico que en 4 días le será entregado
su pedido por la compañía Delivery Service.
Gracias por seguir confiando en nuestra
empresa, sin otro particular se despide.
Atentamente,
Eva Padilla Muñoz
Jefe de ventas
 |
6. Redacta
la carta que enviará Suministros Sena, SL para reclamar el pago de la factura
A-565 a Rafael Nogués, teniendo en cuenta que es un cliente que normalmente
paga n plazo, pro han transcurrido 15 días y no se han tenido noticias suyas.
Suministros
Sena, SL
C/ Mercedes 17
28008, Madrid
Rafael Nogués
Cristal, 25
Madrid
Madrid , 11 de noviembre de 2017
Asunto: Reclamo de pago
Estimado señor Rafael Nogués:
Nos ponemos en
contacto con usted en referencia a la factura número A-565 de fecha 11 octubre,
por importe de 300 euros, con vencimiento el día 26 de octubre y
correspondiente a la venta de cerámica.
El motivo de la comunicación es
que hasta la fecha no hemos recibido la confirmación del pago de la factura
mencionada, por lo que le rogaríamos que efectuara el abono de la misma lo
antes posible.
Si tiene cualquier
duda al respecto puede ponerse en contacto con el Sr. Abelardo Montanier en el siguiente teléfono 604738398.
Sin otro particular, aprovecho para enviarle un cordial saludo.
Eva Padilla Muñoz
Jefe de ventas
7. Consulta
la web www.atencionalclintemrcadona.es e indica cuáles son los servicios de atención al
cliente que ofrece Mercadona.
Mercadona es una compañía de
supermercados de capital español y familiar cuyo objetivo es satisfacer
plenamente todas las necesidades de alimentación, limpieza del hogar e higiene
de sus clientes y de sus mascotas. Para ello, cuenta con 1.264 tiendas de
barrio que, con una media de entre 1.300 y 1.500 metros cuadrados de sala de
ventas, representan una cuota de mercado sobre la superficie total de
alimentación en España del 12,8% y contribuyen al dinamismo del entorno
comercial en el que están ubicadas. Todos estos supermercados disponen de un
surtido amplio compuesto por un máximo de 8.000 referencias, que se encuentra
al alcance de los más de 4,3 millones de hogares que anualmente depositan su
confianza en la compañía.
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